Já dizia nosso amigo Philip Kotler que “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Então, para saber se de fato isso está acontecendo, nada melhor do que a pesquisa de NPS. Continue com a gente: o conteúdo de hoje tá massa!
Sim, sabemos que fazer uma empresa crescer nos dias atuais não é nada fácil. Mas, na ânsia de aumentar o faturamento, algumas empresas simplesmente “ficam cegas” para o que realmente importa: garantir a satisfação dos clientes atuais. Então, hoje vamos te mostrar como fazer uma pesquisa NPS a fim de que você avalie o grau de fidelidade e satisfação dos clientes.
Afinal de contas, é sempre importante ter um olhar especial para os consumidores, pois assim é possível ter não somente clientes, mas parceiros que realmente acreditam e defendem a marca para outras pessoas.
Mas, o que são as pesquisas NPS? Como vivem? O que comem? Bom, continue lendo e garantimos que ao final desse post você vai estar sabendo tudinho sobre o que é essa ferramenta e como fazer pesquisa NPS para a sua marca. Por fim, como bônus, vamos te mostrar quais são as principais perguntas para o questionário. Então, bora lá?
Mas o que é mesmo uma pesquisa de NPS?
O Net Promoter Score (NPS) nada mais é do que uma metodologia, criada em 2003 pela Bain & Company. Hoje essa ferramenta é mundialmente usada para mensurar como os clientes enxergam uma marca, produto ou serviço.
Inclusive, por ser aplicável em praticamente qualquer tipo de negócio e a diversos perfis de pessoas, o NPS se transformou na principal métrica para medir a fidelidade e satisfação dos clientes.
Portanto, através do Net Promoter Score é possível identificar pontos de melhoria, bem como verificar a percepção do produto ou serviço na visão dos clientes. Aliás, preste atenção nisso: o NPS NÃO resolverá os problemas da empresa do dia para a noite. Mas, com certeza trará um panorama geral dos pontos fortes e fracos do negócio, com base nos quais é possível tomar decisões assertivas.
Como funciona a pesquisa de NPS?
Em resumo, o NPS avalia o quanto uma pessoa recomendaria sua marca, produto ou serviço para outra. Afinal, dificilmente alguém recomenda para um parente ou amigo algo com o qual teve uma experiência ruim, não é mesmo?
Então, é nesse ponto que se baseia a pesquisa NPS: a probabilidade de indicação do consumidor. Sem dúvida, a probabilidade de ele indicar o produto ou serviço para outros funciona como o indicativo de quanto o cliente ficou satisfeito, concorda?
Assim, o NPS precisa ter uma pergunta quantitativa obrigatória que questione essa Probabilidade de Indicação, acompanhada de uma escala de 0 a 10. Quanto maior a pontuação, maior a probabilidade. Portanto, maior a satisfação do consumidor.
Entendendo a pesquisa NPS
A saber, dependendo da média das respostas dadas, os clientes são classificados em três grupos:
-
Promotores (notas 9 e 10)
São clientes leais, que se mantêm ligados à empresa e a recomendam para amigos ou colegas.
-
Neutros (notas 7 ou 8)
São os clientes passivamente satisfeitos, porém não leais. Ou seja, podem trocar de marca a qualquer momento.
-
Detratores (notas 0 a 6)
São os clientes insatisfeitos com o produto ou serviço, pois sentem que em vez de resolver o problema, a empresa trouxe ainda mais “dor de cabeça”. Logo, certamente eles não recomendam o negócio para amigos ou familiares.
Benefícios de usar a pesquisa NPS
O Net Promoter Score ganhou destaque por ser mais eficaz, quando comparado às demais pesquisas de satisfação. Então, algumas vantagens são:
Menor chance de manipulação
O NPS diminui bastante a margem de manipulação das respostas. A saber, por se tratar de perguntas objetivas, o cliente não pode ser influenciado pela ordem das perguntas. Portanto, garante a veracidade das respostas.
Facilidade de uso
Praticamente qualquer empresa, de qualquer tamanho ou setor pode usar o NPS para medir desde a satisfação global, até cada ponto de contato com o cliente.
Facilmente adaptável
Por se tratar de uma metodologia que utiliza perguntas em escala, ela pode ser adaptada para várias situações e aos mais diferentes mercados.
Simples como deve ser
Além da avaliação dos resultados acontecer de forma bastante simples, a pesquisa é muito fácil de implementar. Por exemplo, pode ser usado um simples formulário do Google Forms ou planilhas para reunir os resultados. Inclusive, existem ferramentas online que garantem uma ótima experiência para o cliente além de insights poderosos. Por exemplo, aqui na Farmer usamos bastante o Typeform.
Integração com automações de marketing
Várias ferramentas oferecem a possibilidade de serem integradas à plataformas de automação de marketing, como o RD Station. Assim, é possível enviar comunicações personalizadas de acordo com a nota atribuída no NPS. Por exemplo, clientes promotores já podem receber um e-mail automático para indicarem amigos para experimentar a marca.
Case de sucesso: estudo mostra as 9 empresas com maiores índices de satisfação dos clientes
Em 2021 aconteceu a 1ª edição do evento NPS Awards, realizado pela EXAME em parceria com a empresa de tecnologia SoluCX. A saber, o prêmio tinha como objetivo reconhecer as empresas brasileiras que mais buscaram pela centralidade no cliente, em três categorias diferentes.
Então, foram consideradas 40.657 opiniões, sendo que a coleta de dados foi realizada com residentes na cidade de São Paulo. Veja quem foram as queridinhas, e ficaram como finalistas na premiação:
E-commerce
- Amazon
- Netshoes
- Petlove
Food Tech
- 99 Food
- Uber Eats
- Ifood
Setor bancário
- MagaluPay
- Picpay
- Nubank
Então, viu só como grandes players do mercado utilizam o NPS para analisar o desempenho? Pois é! Por isso, não venha nos dizer que o seu negócio não precisa implementar a metodologia. Afinal, saber medir a satisfação do cliente é a segurança que todo especialista precisa para traçar as estratégias corretas para fazer melhorias e consolidar boas práticas para melhorar resultados.
Quais são os primeiros passos para fazer uma pesquisa NPS?
“Como fazer uma pesquisa NPS?” Bom, na verdade a pesquisa começa bem antes de os consumidores responderem ao questionário. Aliás, uma dica é dividir a pesquisa em cinco etapas:
Briefing
Por exemplo, nele deve constar quais são os objetivos da pesquisa: avaliar o atendimento? O custo benefício? É preciso chegar a um apontamento sobre o assunto principal.
Estrutura
Quais serão as perguntas utilizadas? Qual será a ordem? Enfim, é preciso considerar que os questionamentos devem ser claros e diretos, numa ordem que faça sentido. Aliás, uma dica aqui é fazer testes com alguns usuários para saber se houve dificuldades no momento de responder o questionário e assim minimizar os problemas.
Segmentação do público
Outro ponto importante é definir quem vai receber a pesquisa e quando. Nada de mandar tudo para todos a qualquer hora, hein? Sem dúvida, é preciso considerar que o cliente deve ter tido tempo para consumir e avaliar o produto ou serviço adquirido, para poder emitir uma opinião.
Aqui é possível criar uma automação de marketing para que o processo aconteça. Por exemplo, 30 dias após comprar um curso rápido de 1 mês, o cliente recebe a pesquisa para avaliar!
Coleta de dados
Este é o momento de enviar a pesquisa para os clientes. Então, é preciso pensar em como isso será feito de forma que desperte o interesse do cliente em contribuir para a avaliação. Por exemplo, será enviado um e-mail? Capriche no layout e nos argumentos. Além disso, utilize uma ferramenta de pesquisa visualmente agradável e intuitiva.
Feedback para os consumidores
Aqui na Farmer recebemos muitas empresas que inclusive já aplicam o NPS. Ou seja, existe o questionário, a constância de envio aos clientes e o recebimento das respostas. Mas, e aí?
Para que a pesquisa NPS seja efetiva, é preciso que exista uma continuidade do processo a partir dos dados coletados. Por exemplo, as notas mais altas devem receber um agradecimento e instruções para indicação (já que haviam informado sobre a alta possibilidade de recomendar o serviço). Por outro lado, as notas baixas podem receber um pedido de desculpas ou mesmo um desconto para uma próxima compra, se for o caso.
Análise e implementação
Nesse momento é preciso separar os dados coletados e fazer o maior número possível de apontamentos estatísticos relevantes. Sem dúvida, essa é uma etapa estratégica da ação. Em outras palavras, é a razão da pesquisa NPS existir.
Então, é hora de identificar os pontos de melhoria que precisam ser ajustados e tomar providências práticas. Além disso, deve existir o hábito de comparar as pesquisas NPS periodicamente, para identificar se houve, de fato, melhoria na percepção do cliente.
5 principais perguntas para usar na pesquisa NPS
Além da pergunta obrigatória que falamos acima, a pesquisa NPS pode trazer outros questionamentos. Então, separamos aqui 5 exemplos de perguntas de satisfação ao cliente para uma pesquisa que realmente funciona na prática:
- Como você avalia o atendimento prestado pela nossa equipe?
- O quanto você está satisfeito com o prazo de entrega?
- Como você avalia o valor investido no serviço contratado/produto adquirido?
- Quando você acha que o produto/serviço da (nome da empresa) agregou valor à sua vida?
- Qual a probabilidade de você recomendar a (nome da empresa) para um amigo ou familiar? – Pergunta obrigatória
E aqui vai uma dica importante: seja claro! Em outras palavras, evite questionários longos ou palavras difíceis, pois ser objetivo é o ponto chave.
Facilitando a aplicação da pesquisa NPS
O que poucos sabem, é que se pode implementar a pesquisa NPS com a automação de marketing! Isso mesmo, aquela mesma ferramenta utilizada para enviar e-mail marketing e newsletter também serve para realizar pesquisas de satisfação.
A saber, a principal vantagem é a possibilidade de criar fluxos de envios, tendo um maior número de pessoas impactadas e em menor tempo. Aliás, outros benefícios são:
- Mensurar a satisfação dos clientes de forma contínua;
- Os clientes detratores podem ser abordados assim que a nota é computada, para que qualquer problema seja resolvido;
Permite uma visão global das respostas, facilitando a implementação de melhorias.
Ainda está com dúvidas em como fazer a pesquisa NPS? A Farmer te ajuda!
Como você percebeu, a pesquisa de NPS se tornou uma metodologia mundialmente usada para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes. Afinal de contas, por ser uma ferramenta simples e adaptável para qualquer empresa, a pesquisa é uma forma eficiente e segura de analisar as falhas e conduzir a empresa para os resultados esperados.
Mas se você ainda está inseguro e gostaria de usar a automação de marketing para implementar a pesquisa de NPS em seu negócio, não se preocupe! Aqui na Farmer usamos essa ferramenta para quase todos os clientes e com certeza podemos ajudar você!
Afinal de contas, somos uma empresa especialista em automação de marketing, e temos selo gold (oh yeah!) com a RD Station: a maior e mais completa ferramenta para automação de marketing digital e vendas. Ou seja, a gente entende do assunto! Então, clique aqui para agendar uma reunião agora mesmo, esperamos você!
