Por que sua empresa deve usar um CRM?

Vou confessar uma coisa: tenho sensações bem diferentes ao mesmo tempo quando um prospect me fala que anota as vendas numa planilha. É um misto de calafrio (como alguém otimiza vendas assim?) com a certeza de que vou ajudá-lo muito. Então, nesse blog post vou te contar por que sua empresa deve usar um CRM. Vamos lá!

Em primeiro lugar, vou colocar aqui 3 motivos de cara: 0 CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é a chave para:

• Ganhar previsibilidade,
• Analisar as falhas do seu processo;
• Avaliar a eficiência do seu time comercial.

Então, sabe aquele momento em que você pára pra pensar “tenho leads (ou contatos) chegando, meus vendedores estão trabalhando mas não batem as metas”? Pois é! Com um CRM você consegue ao menos, compreender onde você precisa agir para otimizar seus resultados. Assim, você poderá corrige o rumo com muito mais agilidade.

O grande benefício do CRM é conseguir te mostrar rapidinho alguns KPIs de vendas:

• Ciclo de vendas (quanto tempo levo para fechar um negócio);
• Etapa com maior ganho ou perda de negócio;
• Eficiência por canal de venda (direto, orgânico, social, ads, etc);
• Produtividade da equipe comercial;
• Taxa de negócios ganhos;
• Motivo de não compra;
• E vários outros…

CRM é maravilhoso, mas por que não é tão simples a implementação?

A chave do sucesso em vendas é manter o CRM atualizado. Você pode até não ter um pipeline super bem definido, mas se ele estiver em dia e atualizadinho vai conseguir tirar muitas ideias dele. Sua gestão vai lá em cima!

Por isso, se seu time não se convencer em mantê-lo atualizado, já era. É preciso atualizar a cada ligação, cada e-mail, cada detalhe que fez parte da jornada de compra.

Afinal, essas informações vão servir para o hoje e para amanhã.

Um exemplo de ferramenta CRM para utilizar na sua empresa

Atualmente, nós usamos e indicamos o Moskit CRM, então vou usá-lo nos prints do post, tudo bem?

Quer saber por que escolhemos o Moskit? 

• Os relatórios são bem legais;
• A usabilidade é boa;
• Tem integração com Conta Azul, Google Agenda e Zapier;
• O time de atendimento é bem acessível;
• Os valores são ótimos (hoje a partir de R$59/mês);
• Tem muuuito conteúdo legal deles de vendas pelo Youtube;
• Eles oferecem um onboarding (um tempo de treinamento quando você assina) que te ajuda a entender a plataforma e pensar seus Pipelines;
• E principal: tem a melhor integração nativa com o RD Station que já vi.

Aqui tem um link para você testar o Moskit(na faixa).

Além dele, existem diversas opções de CRMs muito legais por aí, vou listar aqui alguns que já usei (seja para Farmer ou clientes):

• Pipedrive
• RD CRM (antigo Plug)
• Nectar
• Agendor
• Salesforce

Como um CRM vai ser utilizado na prática?

Em um CRM você estrutura seu Pipeline: o caminho que seu cliente percorre do primeiro contato ao contrato assinado. Então,  bem resumidamente: cada “card” significa uma proposta sua em aberto e cada “coluna” é uma etapa da negociação.

Assim, é possível enxergar de forma rápida onde estão seus leads e quanto tem de dinheiro na mesa (valores de propostas em aberto).

Apesar de cada empresa ter sua prática, eu costumo indicar arrastar o negócio para uma etapa quando ela precisa ser realizada.

Então, aqui em cima no exemplo temos: a primeira etapa (que representa a chegada do lead, sem contato ainda) e a segunda é a Qualificação. Ou seja, aquele momento em que seu vendedor ou pré-vendedor:

• investiga a empresa do lead,
• analisa as informações que ele enviou,
• entra em contato com ele para entender a demanda,
• verifica se ele tem potencial para se tornar cliente.

Nesse cenário de cima, todo lead que faz um contato com minha empresa cai automaticamente na chegada e é transferido para a Qualificação quando um vendedor nosso “assume” esse lead. Então, eu tenho como saber imediatamente que “alguém já está cuidando dele”. Aliás, para que eu saiba quem é essa pessoa, aparece a foto do responsável no “card”.

O dia-a-dia do CRM na sua empresa

A partir daí, entra o dia-a-dia do CRM, que é principalmente: registrar tudo o que aconteceu com o lead. Algumas coisas comuns para registrar são:

• Ligações realizadas e tentativas,
• E-mails enviados,
• Reuniões agendadas,
• Dúvidas que o lead teve,
• Perguntas que fizemos e as respostas que recebemos,
• Objeções,
• Análise que fizemos em cima dos contatos,
• E todas as informações chaves para uma proposta (aqui gostamos de anotar os concorrentes, metas e objetivos, tamanho da equipe de Marketing, etc).

Assim, é no card que seu vendedor vai colocar as datas das próximas tarefas, o prazo em que provavelmente a proposta deve ser concluída, os serviços/produtos de interesse e o principal: o orçamento.

Então, percebe que com tudo isso, qualquer gestor comercial ou proprietário de empresa consegue ter um super upgrade de gestão? E o melhor: todos os CRMs que citei ali em cima têm aplicativo para celular! Ou seja, você consegue a qualquer momento analisar o desempenho comercial da sua empresa, de onde estiver.

Como o CRM te ajuda hoje?

Seus relatórios ficam muito mais completos. Com os dados fornecidos pelo CRM, você consegue saber o real motivo para fechar ou não fechar negócios. Assim, é possível otimizar o processo e aumentar as vendas.

Mas, o melhor: ter previsibilidade.

Por exemplo, vou explicar:

1. Você percebe que precisa de 5 contatos para fechar 1 venda.
2. E essa venda dura em média 30 dias para ser concluída.
3. Se no próximo mês você quer ter 2 vendas, já tem a informação que precisa gerar 10 contatos.
4. E, quando eles chegarem, você consegue prever em quanto tempo o dinheiro estará em sua conta.

Isso sem falar que você vai conseguir medir o trabalho e eficiência de cada vendedor. Talvez, esse seja o ponto que incomoda tanto o time. Então, a dica aqui, na hora de convencê-los, é mostrar os benefícios que todos terão com a nova ferramenta:

• É mais fácil averiguar as comissões;
• Otimizando as vendas, ele vende mais (e vendendo mais, terá mais comissão).

Outro ponto importante: você começa a descobrir quantos contatos ou ações precisa para fechar um negócio. Assim, com números, fica muito mais simples engajar seu time comercial a pegar o telefone e ligar para os leads que estão em seu funil.

Além disso, se seu CRM estiver integrado com o RD Station, você passa a compreender quais origens de tráfego são interessantes para sua estratégia, seja Inbound ou Outbound Marketing, SEO, Anúncios, Redes Sociais… E com isso, investe melhor sua verba de Marketing e Vendas!

CRM e o compartilhamento de conhecimento

Um ponto que eu gosto de puxar nos nossos clientes é o compartilhamento de know-how dos vendedores. Afinal, o que acontece é que muitas vezes encontramos empresas com um ou dois Super Vendedores e outros vendedores medianos. Isso acontece porque, geralmente, essas empresas não têm processos compartilhados.

Nesses casos, o que acontece quando o Super Vendedor sai?
Leva todo o conhecimento com ele.

Mas, com o uso do CRM que sugeri ali em cima, ele “compartilha” a expertise: o gestor consegue enxergar quais são as práticas para o sucesso e com isso, alimentar todo o time com os processos que funcionam.

Então, nesses casos, o que acontece quando o Super Vendedor sai?
Todo conhecimento permanece na empresa e é otimizado com o tempo! Bom para todo mundo.

Além disso, outra excelente vantagem dos CRMs é que eles conseguem concentrar as informações de um lead em um único lugar. Além das anotações, a maioria dos CRM que listei ali em cima conseguem integrar com a caixa de entrada do seu vendedor.

Assim, todo e-mail trocado com um lead cai no cadastro dele ou do negócio. Em alguns casos, inclusive, recomendo realizar o envio direto pela plataforma, já que você consegue programar alguns modelos de mensagens prontas. Então, precisa enviar um e-mail de follow up (por exemplo)? Já está pronto!

Com dois cliques é possível esse envio. E, de novo: se estiver integrado com o RD, o envio ainda pode ser automático! (Mas isso já é tópico para outro blog post!)

A última vantagem (e a mais básica) que vou listar aqui é: com um CRM você não vai perder oportunidades.

Como assim, Marcelo?

É comum demais, um vendedor com muitos leads atender quem chama primeiro ou quem está mais acessível no momento. Mas, nem sempre, esse lead é o ideal para a empresa atingir seus objetivos.

Além disso, o que também acontece muito é o comercial se perder em meio a tantos contatos. Dessa forma, assim como no cenário que comentei, deixa de contatar os leads mais interessantes.

Então, com um CRM a organização de tarefas fica muito mais simples e eficiente. Assim, vai ser difícil seu vendedor esquecer de chamar um lead no prazo que ele pediu (ou que a empresa definiu): afinal, ele vai ter uma agenda com as tarefas alimentada pelos negócios.

Por exemplo, o lead vai falar: “meu prazo para fechar essa proposta é sexta-feira da semana que vem”: e essa informação vai para o card dele. Então, quando chegar a sexta-feira (ou antes, depende da empresa) seu vendedor precisa já ter entrado em contato com o lead. Não vai importar ligar na segunda, terça ou quarta da semana seguinte. Certo?

Além disso, olhando o Pipeline também vai ser simples de priorizar os contatos a serem realizados. Seja por tipo de cliente, orçamento ou por data de fechamento.

Aliás, olhar a data de fechamento pode ajudar seu vendedor a ser mais independente. Afinal, ele terá subsídios para avaliar: entro em contato com o cliente que pode trazer verba para a empresa agora ou cuido de quem vai fechar apenas em 3 meses? Claro que aqui depende muito do ciclo de vendas de cada empresa, mas, no geral, gosto de ir acompanhando as metas.

Assim, dependendo da situação, teremos uma ação:

• Estamos perto de alcançar a meta? Posso atender com afinco um lead que só vai fechar em 3 meses.
• Estou longe? Melhor pedir um prazo maior para esse lead e correr atrás dos leads interessantes que estão no meu Pipeline interessados em fechar mais rápido.

Como um CRM te ajuda amanhã?

Aqui na Farmer, nós preferimos perder venda, a fechar uma venda que parece furada (seja para nós ou para o prospect).

Vou explicar: em muitos casos nós recebemos leads que não estão no momento certo para nos contratar. Seja porque já investiram muita grana em coisa que não deu certo, e não tem mais verba. Ou, porque ele até têm a verba, mas não está tão certo, quer testar outras opções antes.

Além disso, em outras oportunidades perdemos o negócio porque o prospect optou por fechar com um concorrente.

Mas, o que acontece depois com esses casos?
Provavelmente eles retornam e querem conversar novamente.

Diante disso, para ser eficientes, precisamos ter informações sobre tudo o que aconteceu no passado, assim conseguimos negociar com mais propriedade. Ou seja, precisamos acessar o histórico daquele lead:

• Qual era o problema do lead na época?
• Quanto oferecemos de proposta?
• Quais serviços orçamos?
• Quais eventuais descontos oferecemos?
• Qual foi a explicação para ele não fechar?

Tudo isso importa. Ainda mais porque você não sabe quando esse lead retornará e quem será o vendedor que o atenderá.

E, mesmo que não volte, usamos todas as informações para conversar com novos leads. Sejam do mesmo segmento de quem já conversamos ou com novos.

 

Concluindo por que sua empresa deve usar um CRM…

Consegui te passar que sem um CRM você não consegue principalmente ter previsibilidade de receita, analisar e otimizar a performance do seu time comercial?

Aqui em cima listei os pontos mais simples e objetivos que todo CRM vai ajudar, além das vantagens de uma migração de Planilha para um sistema online de gerenciamento de clientes. Afinal, parto do princípio que uma planilha é melhor do que nada. Mas, o CRM é superior à Planilha.

Conheço muitas empresas que não controlam as entradas de leads e os processos, nem com planilha. Então, se você já está controlando tudo pelo Excel fique feliz: sua migração para um CRM será muito mais simples. E te prometo: todo esforço vai valer à pena!